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  2。要求的服务水平
  顾客下达紧急订单的时候，期望商品有比较高的供给水平，如果不能很方便地买到商品，那么他就不会等待，而是直接到别处购买。这一点也就是对于不同业态的经营门店和经营不同主打商品的门店，应当区分对待顾客的购买行为和购买期望，即如何组合自己的商品订货结构，如何调整自己门店的商品供应链的模式，满足自己的目标顾客群体。毕竟每一个零售业态都有一个相对固定的顾客群体。没有一个零售业态能够面对所有消费水平、收入阶层、年龄阶段的消费者群体。
  3。产品的价格
  同理，顾客在下达紧急订单的时候对于价格的敏感度要比普通商品订单的顾客低的多。即便利店顾客大部分购物行为都是属于紧急性购物，对商品的价格敏感度明显要低于大型购物中心的顾客。因此，对于这种消费行为我们应当不惜提高经营成本来保证对于商品的及时供应和商品在架率，否则将会对自己的目标顾客群体造成非常大的打击。例如，上面我们所说到的7…Eleven便利店对于商品供给率和缺货率的控制要求明显要高于沃尔玛。由于McMASTERCARR公司作为一家目录商店，所做到的就是种类繁多，商品的销售完全依靠从各地的信息库中查询资料然后满足各方面的需求。因此，它对于商品在架率的要求更是低于了沃尔玛。
  4。预期的产品创新周期
  经营服装、皮鞋、饰品等品类的高档百货店的顾客对于商品创新的期望值很高，要求产品的更新周期尽量快，需要不断地推陈出新。而沃尔玛的顾客对于新产品的创新并不是非常敏感。在一家高档的百货店，当一个仅仅销售两个月的商品被新出的另外一个品牌所取代的时候，或许是比较正常、也能为顾客所接受的现象，毕竟顾客对于这些门店所经营商品的新颖、创新的要求比较高，即使可能没有赶上上一个服装的流行潮流，还会有一个新的款式上市来取代那些逝去的老款，此时的顾客是根本不会介意的。而当一家经营日常用品的超市如果频繁地更换商品，一方面会让顾客难以找寻自己适合的商品，同时在消费者心中也容易产生“门店商品断货率高”的假象。由于不同类型的商品具有不同的产品创新周期，因此在零售终端的门店的商品淘汰更新度也是不一样的。
  《终端为什么缺货》　　第三部分《终端为什么缺货》　需求的变化影响（图）
  图4…9中根据商品销售需求的不确定性进行了相应的排序，第一类是属于纯粹功能性产品，如汽油；第二类是属于组装类型的产品，如高露洁牙膏；第三类是现有产品的创新产品，如吉列风速3刀架；第四类是全新的产品，如PDA和掌上电脑。
  《终端为什么缺货》　　第三部分《终端为什么缺货》　效益较低（图）
  图4…9潜在需求的变化影响例如，汽油的边际效益较低，需求预测准确，产品缺货率比较低，事实上不存在销售的情况，这些特点表明其属于需求高度准确的产品。另一端全新的产品具有边际收益高，需求预测不准确，产品缺货率高的特点。因此企业可以根据这些不同类型的商品进行分别管理。
  《终端为什么缺货》　　第三部分《终端为什么缺货》　解决缺货问题
  第29课CPFR怎样帮助解决缺货问题
  任何一个零售企业和生产制造企业都会面临缺货问题，缺货对于零售商和制造商的影响同样巨大。所以，要减少这样的事情发生只能是通过增强供需双方的沟通来减少中间的损失。
  在1995年世界零售巨头沃尔玛和供货商WarnerLambert的示范计划中，就发展出了电子商务的应用概念。随后在1998年VICS（VoluntaryInterindustrymunicationsStandards，自发性跨组织沟通标准）协会所发表的电子商务导入指引，将其正式命名为CPFR（CollaborativePlanning；ForecastingandReplenishment，协同计划和预测补货），并开始进行相关的导入示范计划。如今，高科技产业和Rosettanet标准组织等，纷纷引进CPFR观念应用在其他产业，成为供应链合作商务的最主要典范。
  如图4…10所示是CPFR系统对于供应双方的关系发展图，该图形将供应商双方的合作方式划分为连接阶段、互动阶段、集成阶段、协作阶段。随着阶段的提升，供销双方的合作逐步上升，关系也日益紧密，这种双方的紧密结合有助于提高商品的补给能力和供货水平。
  图4…10CPFR供应链双方的关系发展
  如今，CPFR已经成为了不可阻挡的发展趋势，根据SyncraSystems和IndustryDirections公司调查120家制造商与零售商后发现，已有26％的企业（23％为试验阶段，3％为进行半年以上）已经进行了相关计划，另外有42％的公司正在进行相关的研究。除美国外，在欧洲，零售商特易购与GE信息合作成立GETradingInformationExchange（TIE）供应链系统，大规模与供货商进行CPFR合作计划。而国内零售商与供货商合作的相关计划还仍在起步阶段，尤其是国内大部分是以促销为主的经营业态，更需要以合作预测的方式来改进供货效率，CPFR正好满足相关的需求，深信未来CPFR在国内的实施与推广将会带来不可限量的发展与效益。
  《终端为什么缺货》　　第三部分《终端为什么缺货》　CPFR实施流程（图）
  沃尔玛深信标准化的交换产业销售与预测信息，将会持续节省整个供应链的成本，增加整体的利润。同时，经由预测、补货等信息与供货商交换的方式，有助于把正确的产品品项，在正确的时间放在正确的地点，因而提升顾客的满意度。CPFR的信息交互为他们与交易伙伴产生了独一无二的综合效益，进一步促进了两者的成功。从CPFR的程序方面来看，CPFR分成以下三大阶段：（1）建立销售预测；（2）确认销售预测的例外状况；（3）合作和解决销售预测的例外状况。CPFR计划的参与人员主要来自双方企业的信息系统、销售以及物流等多个部门，包括起始阶段来自信息系统、预测与补货、物流、市场、供应链和销售等部门的员工，但在实际参与合作讨论的部分，则仅包括订货经理、商品部门主管、预测规划经理、销售和物流部经理等人员，具体的实施流程如图4…11所示。图4…11CPFR实施流程
  《终端为什么缺货》　　第三部分《终端为什么缺货》　如何控制厂商供货不足
  第30课如何控制厂商供货不足导致的缺货
  在零售企业的卖场经常会出现这样的情况，向经销商或者厂商下达的订单，厂商总是难以满足，导致卖场无货可销。如果该种商品恰巧是零售企业的DM海报商品，那么就将会出现涉嫌欺骗消费者的事情发生。
  在2003年的5月27日，北京物美大卖场商业有限责任公司与北京啤酒朝日公司签订了《北京啤酒促销协议》，协议约定的促销方式为买一箱355毫升易拉罐北京啤酒赠一箱。物美大卖场订货2000箱，6月2日送1000箱，6月6日送1000箱。协议签订后，物美大卖场即发放促销海报10万份，宣传北京啤酒11度易拉罐每箱44。9元，买一送一。6月2日，朝日公司送来了500箱啤酒，但其余1500箱因缺货一直未送。由于朝日公司未送货，6月12日物美大卖场不得不改变促销方式，采取挂牌限量每日供应50箱的方式销售，此举与宣传海报上未注明限购数量的内容不符。朝阳区工商局因此认为物美大卖场的行为违反了《北京市反不正当竞争条例》的相关规定，构成了虚假宣传，给予物美大卖场罚款5万元的处罚。2003年11月，物美大卖场缴纳了罚款。物美大卖场认为是由于朝日公司的违约造成自己受到处罚，故起诉到法院，要求朝日公司赔偿经济损失5万元。目前，北京石景山区法院已经受理了物美大卖场对北京啤酒朝日有限公司的诉讼，应当说这是在新型商业环境下，第一次因为商品无法供货所造成的经济纠纷事件。
  本案例中，北京物美在促销活动前半个月与北京啤酒朝日公司签订促销商品的订货合同。而后，北京物美根据自己的促销计划进行相应的宣传，而厂商方面却未能根据合同约定的数量满足零售商的订货需求，导致卖场的促销活动内容不得不最终发生变更，从而构成了超市的虚假宣传。
  那么，对于零售商和厂商来说，由于终端供货不足导致经济纠纷是没有必要的。零售商与厂商在合作过程中需要注意以下几个环节。
  1。预先确认和了解零供双方的需求和供给的能力
  零售商要预先计算商品的销售需求变化，这个数据主要是根据以往的销售业绩和近期促销商品的销售表现来计划的。而供应商的供货能力则取决于其生产计划和库存的能力，如果零售商面对的是小经销商，而零售商的订单需求太大，这个小经销商可能就难以满足零售商的需求。此时，零售商应当考虑是否应当寻求具有更强实力的供应商，或者增加备选供应商，以便于在商品货源紧张的时候，能够及时采购到商品。
  2。合理估计销售预期
  当零售商订货数量与实际的促销结果发生重大差异时，例如，所订购的2000箱商品在促销的两天以内就销售一空，此时追加订货，如果厂商的供给能力没有问题，能够及时应对终端的促销变化也没有问题。如果厂商由于生产和销售计划的原因，订货数量难以满足需要，此时零售商就要面对缺货的问题。
  3。提高工商双方对于合作的重视程度，明确双方的权利和义务以及相关处罚条款
  在本案例中，由于北京啤酒朝日公司的单方面不能完全履行合同，而导致物美大卖场的商品缺货和造成虚假宣传的结果，这种情况应当在签订合同的最初就应当予以说明。有相当一部分的零售企业或者供应商对于已经签订的合同极不重视，认为这个订货或者送货的及时或者完整并不重要。或者由于对方的销售数量的有限，而轻视对方，不按时履约。更有甚者，可能因为眼前的蝇头小利，而将已经下达了订单的商品转移给了别人，这种情况都是对于工商关系不重视的结果。工商双方的合同应当在合同初期就签订完整的书面合同，避免口头的约定，这样才能有效地约束对方的履约行为。当双方已经签订协议后，双方就开始享受和承担合同条款中的约束条款及其义务。
  4。细化零售作业流程，提高商品的流通效率
  零售企业应当有完善的商品送货制度。例如为了保证物流体系的高效运转，沃尔玛有非常严格的送货要求：厂商在获得订单后，需要先拨打蛇口DC的电话预约送货，订单被业务代表确认没有过期后，会获取固定的送货时间和预约号码，送货迟到不能超过一个小时，否则按退货处理，并要接受处罚，初犯或非常特殊的情况可以跟采购负责人商量豁免处罚。送货时间是供应商与DC预约部门双方约定的，实际上也可以说是排队得到的，沃尔玛把5天工作时间以半个小时为单位来划分，每个时间单位可以容纳一定数量的供应商，比如约定下午14点，也就意味着14点～15点这一个小时，沃尔玛可以接受送货，迟到的话，就会占用其他供应商很多时间，沃尔玛认为这是不公平的，所以迟到一个小时以上就会按照退货处理，简单地讲就是原车返回。处罚上一般的规定是第一次500元，两次翻倍，三次取消供应商资格。送货时必须按照约定的送货时间，不能提前太早，否则会被拒绝入场，向门口的第一道门岗递交送货单（送货单有固定格式，必须一式两份），获得排位号和入场时间，货车按照排位号排队，按照指示到指定的仓号卸货。送货虽然是一个小的物流环节，但是对于零售商的供应链来说每一个环节都不可忽视，否则就可能面临物流链的断裂。
  5。通过工商双方面的多方面合作，增强双方的协同作业能力，提高双方之间的商品物流效率
  在很多情况下，由于工商双方的信息系统各自独立，在两者之间没有一个信息交互的桥梁，导致供应商不了解终端的年销售和库存情况，进而难以准确计划商品的生产计划。当某一个零售企业的订单稍微发生一点变动的时候，对于厂商的影响结果将可能是“蝴蝶效应（butterflyeffect）”，它讲的是南美亚马逊丛林中的一群蝴蝶拍拍翅膀，经过一系列复杂的影响后，能够造成北美的一次热带风暴。虽然很多终端的变化?